клиентоориентированная стратегия начинается с простого вопроса: может ли ваш бизнес добиться устойчивого роста, удовлетворяя реальные потребности с течением времени?

Вы поймете, почему эта модель — не просто идея для души. По данным Deloitte, 88% компаний считают клиентский опыт своим главным конкурентным преимуществом. Accenture показывает, что компании, ориентированные на сервисное обслуживание, увеличивают выручку в 3,5 раза быстрее. Эти факты важны, поскольку они связывают сервис и поддержку с измеримыми результатами.

В этом руководстве вы найдете практические рекомендации, реальные примеры и метрики для анализа. Мы не обещаем универсальных решений. Вместо этого вы узнаете, как компании учитывают потребности клиентов при принятии ежедневных решений и оценивают прогресс с помощью понятных показателей, таких как удержание и лояльность.

Готовы ли вы переосмыслить то, как ваши команды, процессы и руководители работают вместе, чтобы соответствовать растущим ожиданиям? В этой статье рассматриваются основные принципы — люди, процессы, данные, управление и культура, — которые помогут вам адаптировать подходы и проверить, что соответствует вашему рынку сегодня.

Введение: Почему клиентоориентированная стратегия важна сегодня

Когда вы принимаете клиентоориентированная стратегияВаша компания формирует решения, отвечающие реальным потребностям и повышающие лояльность. Сегодня у покупателей больше возможностей и более высокие ожидания в отношении бесперебойного и быстрого взаимодействия. Этот сдвиг делает опыт ключевым фактором отличия: по данным Deloitte, 88% компаний называют его своим главным преимуществом, а компании, ориентированные на клиента, заметно более прибыльны.

Факты имеют значение. Accenture показывает, что компании, рассматривающие обслуживание как центр ценности, увеличивают выручку в 3,5 раза быстрее. PwC предупреждает, что почти треть покупателей уходят после одного неудачного взаимодействия, а Zendesk сообщает, что более 70% ожидают интерактивного обслуживания по всем каналам. Эти факты делают профилактику и восстановление критически важными для удержания клиентов и повышения их ценности на протяжении всего срока службы.

Это руководство предлагает практические и проверяемые рекомендации.— определения, этапы оценки, такие столпы, как люди, данные и культура, а также CRM, проектирование пути, ИИ и измерения. Используйте эту структуру для оценки результатов, сбора отзывов и адаптации с учётом приверженности руководства. Начните с прочтения нашей практической статьи о как создать клиентоориентированную стратегию для практических советов.

Определение клиентоориентированности и продуктоориентированности

Четкий выбор меняет работу ваших команд. Подход, ориентированный на продукт, ставит во главу угла дорожные карты, функции и технические этапы. В отличие от этого, подход, ориентированный на людей, начинается с пользовательского опыта и продолжается продуктом, процессами и политиками.

Простое определение и почему это больше, чем просто «хорошее обслуживание»

Дизайн, ориентированный на людей Это означает, что каждое важное решение принимается на основе реальных знаний о пользователях и их потребностях. Речь идёт не только об улучшенных сценариях или более быстрых ответах. Это требует сквозного контроля результатов всеми командами и измеримой согласованности в вопросах лояльности и удержания клиентов.

Как лидеры, такие как Amazon и Zappos, реализуют эту точку зрения

Amazon интегрирует пользователей в повседневную работу с помощью документов, работающих в обратном порядке, чётких показателей в обзорах руководства и выбора товаров, привязанного к отзывам и рейтингам. Zappos разрабатывает политики и культуру, которые позволяют сотрудникам оперативно решать проблемы, что способствует повторным продажам и повышению лояльности.

• Операционные маркеры: решения, принимаемые на основе аналитических данных, кросс-функционального владения и показателей на уровне всего пути клиента.
• Сосуществование: Отличные продукты по-прежнему важны, но ориентированные на людей практики гарантируют, что эти продукты со временем будут соответствовать реальным потребностям.
• Проверка реальности: для этого требуются время и видимая поддержка со стороны лидеров.

Прежде чем что-либо менять, оцените свою отправную точку.

Прежде чем перестраивать процессы, оцените, где на самом деле находится ваша компания сегодня. Быстрый и честный аудит показывает, какие потребности требуют немедленного решения и какие решения позволят добиться желаемого результата.

Выявите культурные и информационные барьеры, которые блокируют прогресс

Составьте карту текущего состояния вашей организации. Обратите внимание на разрозненность команд, неясность структуры собственности и разрозненность потоков данных.

Спросите, разделяют ли отделы продаж, маркетинга и обслуживания единое мнение или полагаются на разрозненные системы. Культурные барьеры часто проявляются в повторяющихся передачах и неоднозначных сообщениях.

Оцените свой CX с помощью показателей оттока, CSAT, NPS и CLV

Установите простые базовые показатели: рассчитайте показатель оттока, проведите CSAT и NPS в ключевые моменты и оцените CLV по сегментам.

• Отток: удержание обходится дешевле приобретения — повышение удержания на 5% может увеличить прибыль до 95% (Bain).
• CSAT и NPS: измеряйте удовлетворенность и лояльность в точках взаимодействия при адаптации, продлении и поддержке.
• КЛВ: сегментируйте ценность, чтобы определить приоритетные области, в которых улучшения окупаются быстрее всего.
• Обратная связь: Объедините билеты, интервью и обзоры для более полного понимания.

Выявите сложные моменты в текущем пути клиента

Используйте количественные показатели и качественную обратную связь, чтобы выявить проблемные места: задержки с подключением новых клиентов, путаницу с выставлением счетов и повторные передачи обслуживания.

1. Расставьте проблемы по степени влияния и трудоемкости их решения.
2. Документируйте реалистичные цели с владельцами и ограниченными по срокам целями.
3. Привлекайте команды на ранних этапах для согласования стандартов реагирования и решения проблем.
4. Установите частоту обзоров, чтобы новые данные учитывали дальнейшие шаги.

«Небольшие успехи в удержании клиентов часто приносят огромную ценность для бизнеса; предотвратимый отток клиентов обходится рынку в миллиарды и начинается с одного негативного опыта».

Основные принципы клиентоориентированного бизнеса

Практические принципы направляют ежедневные решения, чтобы ваши команды обеспечивали постоянную ценность. Начните с четкого набора действий, связанных с измеримыми целями, а не с расплывчатыми идеалами.

Люди и обучение: нанимайте эмпатов, вознаграждайте за результаты

Нанимайте сотрудников, которые умеют сопереживать и решать проблемы. Обучайте новых сотрудников контексту и реальным потребностям пользователей, чтобы они понимали, почему результаты важны.

Поощряйте удовлетворение и лояльность после взаимодействия, Не только скорость. Используйте CSAT и NPS в моделях оплаты и признания.

Отношения по сравнению с транзакциями: увеличение общей ценности

Переключите внимание с заключения сделок на развитие отношений. Отслеживайте показатели здоровья, планируйте регулярные осмотры и ведите планы достижения успеха.

Унифицированные процессы: единообразный опыт во всех точках соприкосновения

Стандартизируйте передачу данных, обновления и эскалацию по всем каналам, чтобы клиенты чувствовали преемственность. Понятные шаблоны и соглашения об уровне обслуживания (SLA) снижают вероятность повторных проблем.

Управление: связать инициативы CX с измеримыми бизнес-результатами

Создайте кросс-функциональную руководящую группу с бюджетами и целями с указанием сроков. Назначьте ответственных за темы обратной связи и исправления ошибок в продукте.

• Стимулы: связать признание и переменную оплату с долгосрочными результатами.
• Знание: укрепить базы и коучинг, чтобы сократить количество повторных заявок на поддержку.
• Дисциплина данных: стандартизировать определения, чтобы пожизненная ценность и удовлетворенность были сопоставимы.

«Небольшие, но последовательные изменения в обучении и управлении часто дают существенный прирост в плане удержания и ценности».

Данные и CRM: создайте единый источник информации о клиентах

Единая CRM-система превращает разрозненные сигналы в своевременные действия, которые продвигают бизнес вперед. Централизованные данные позволяют вашим командам хранить историю, поведение, предпочтения и открытые вопросы в одном месте. Такой контекст сокращает количество повторных вопросов и ускоряет решение.

Профили 360° для прогнозирования потребностей и персонализации взаимодействия

Используйте полные профили для сегментации по жизненной ценности, этапу пути и риску. Персонализация должна быть практичной: отражайте релевантные данные об использовании, недавние обращения и предпочтения, чтобы ваши менеджеры могли адаптировать подход и поддержку.

Объединение продаж, маркетинга и обслуживания для ускорения получения прибыли

Связанные системы согласуют кампании жизненного цикла, планы достижения успеха и рабочие процессы. Пример Zendesk показывает, как объединение звонков, тикетов и личных сообщений предотвращает повторение и повышает лояльность — 92% покупателей тратят больше в компаниях, которые избегают повторных объяснений.

• Единственный источник: консолидируйте историю, предпочтения и проблемы для более быстрых, контекстных действий.
• Интеграции: эффективно захватывайте голосовые сообщения, чаты, электронную почту и социальные сети и маршрутизируйте их.
• Управление: стандартизировать определения, конфиденциальность и аудит, чтобы отчеты соответствовали действительности.

«Относитесь к инструментам как к средствам достижения целей: отлаженные процессы и команды делают данные полезными».

Разработайте путь клиента так, чтобы уменьшить помехи и улучшить опыт

Начните с отслеживания каждого шага покупателя, от первого открытия до возобновления, и отмечайте эмоции на каждом этапе.

Картографирование путешествий: от открытия к обновлению

Составьте карту путешествия от начала до конца и отметьте ключевые взаимодействия, эмоции и передачи. Включайте открытие, адаптацию, регулярное использование и обновление.

Определите, где люди ждут, повторяются или получают неоднозначные ответы. Оцените объём и влияние, чтобы исправления были направлены на устранение самых серьёзных пробелов.

Практические решения: адаптация, разговорная поддержка и передача каналов

Улучшите процесс адаптации с помощью четких шагов, советов по использованию продукта и коротких профилактических проверок, чтобы ускорить получение первой выгоды.

Предлагайте поддержку в формате сообщений, чата и голосовой связи, чтобы покупатели могли продолжить общение, не повторяя историю. Zendesk обнаружила, что более 70% ожидают такой поддержки.

Определите правила передачи данных между командами и каналами. Сохраняйте контекст в CRM и устанавливайте соглашения об уровне обслуживания (SLA) для упрощения работы пользователя.

Примеры кейсов: Хилтон и Чуи

Приложение Hilton упрощает процесс прибытия благодаря цифровой регистрации, выбору номера и телефонному ключу. Небольшие удобные функции экономят время и формируют ожидания.

Чуи показывает, как эмпатические жесты — своевременные замечания и значимая помощь — формируют лояльность, выходящую за рамки единичных транзакций.

1. Пилотные исправления в одном сегменте,
2. измерить время активации и отклика,
3. затем повторите и масштабируйте.

«Разрабатывайте пути, которые сокращают усилия и поощряют повторное участие».

Культура, стимулы и приверженность руководства

Лидеры формируют культуру скорее тем, что они финансируют, а не тем, что они говорят. Вашей организации нужны чёткие сигналы: кого повышать, какие проекты получают бюджет и какие победы празднуются. Эти решения подскажут командам, что действительно важно.

Согласуйте ключевые показатели эффективности и признание с результатами для клиентов

Начните с малого. Выберите несколько измеримых целей, которые связаны с реальной ценностью для бизнеса, например, уровень удержания, CSAT по точкам взаимодействия и количество решенных проблем при первом обращении.

Сделайте эти показатели частью оценок эффективности работы и критериев продвижения по службе, чтобы команды получали результаты, а не только задачи.

• Производительность: поощряйте долгосрочную лояльность, а не только краткосрочное сокращение расходов.
• Управление: Назначьте четких ответственных за каждый KPI, чтобы избежать путаницы при передаче дел.
• Обучение: финансировать обучение, которое развивает эмпатию, коммуникацию и умение решать проблемы.

Ценности в действии: миссия Patagonia и доверие к бренду

Patagonia демонстрирует, как искренние обязательства укрепляют доверие. Выделяя 1% от продаж на экологические проекты, компания согласует свои ценности с решениями и бюджетами.

Когда лидеры моделируют компромиссы, благоприятствующие общим ценностям, клиенты и команды это замечают, и за этим следует лояльность.

«Организации, где руководители ориентированы на клиентов, с гораздо большей вероятностью превзойдут своих конкурентов».

Измеряйте и адаптируйте: демонстрируйте внутренние победы, создавайте форумы для обратной связи и регулярно пересматривайте цели, чтобы ваша культура соответствовала меняющимся потребностям и ожиданиям.

Стратегия, ориентированная на клиента

Сосредоточьтесь на одной важной проблеме, которую ваши команды могут решить в течение 30–60 дней. Это быстро доказывает свою ценность и облегчает финансирование следующей волны.

Пошаговое внедрение: расставьте приоритеты в вариантах использования и быстрых результатах

Определите первую волну вариантов использования — исправления ошибок при адаптации, более быстрое первое реагирование или прозрачность выставления счетов. Создайте бэклог и ранжируйте задачи по влиянию и трудозатратам.

Определите последовательность быстрых результатов перед переписыванием платформы. Назначьте одного ответственного за каждый вариант использования и поставьте чёткие цели, такие как частота активации или сокращение числа эскалаций.

Циклы обратной связи: опросы, VoC и информация от передовой

Собирайте обратную связь с помощью коротких опросов, панелей VoC и регулярных опросов передовых сотрудников. Делитесь результатами с отделами продуктов, маркетинга, продаж и обслуживания.

Используйте вклад сообщества—Starbucks. Моя идея Starbucks показывает, как идеи масштабируются, когда вы слушаете на большой громкости.

Проактивная поддержка: образование, сообщества и точки соприкосновения на протяжении всего жизненного цикла

Публикуйте обучающие видео, пошаговые руководства и электронные письма о жизненном цикле, чтобы избежать частых вопросов. Рассмотрите возможность создания сообществ единомышленников для поиска идей и сокращения количества тикетов.

Отслеживать результаты для каждого варианта использования и отчитывайтесь о ходе работы перед руководством. Используйте полученные знания для расширения работы, которая повысит общую ценность и снизит усилия для ваших пользователей.

«92% людей тратят больше, когда не повторяют информацию».

Масштабирование персонализации с помощью ИИ и автоматизации

ИИ и автоматизация позволяют вам осуществлять персонализированное взаимодействие в больших масштабах без увеличения численности персонала. Используйте практические инструменты, чтобы сократить время реагирования и предложить своим командам наилучшие дальнейшие действия.

Помощники на основе искусственного интеллекта, маршрутизация и аналитика в режиме реального времени

Распознавание намерений, сортировка и интеллектуальная маршрутизация быстро направляют проблемы в нужную очередь. Предлагаемые ответы и автоматически заполняемые заметки сокращают время обработки и сокращают количество повторных действий.

Чат-боты, агенты ИИ, голосовой ИИ и аналитика в реальном времени может отвечать на общие вопросы и свободно концентрироваться на сложных вопросах, требующих рассудительности и сочувствия.

Аналитика в режиме реального времени выявляет тенденции и предлагает оптимальные действия, что позволяет вам персонализировать действия в нужном масштабе, не тратя время на догадки.

Влияние на практике: результаты Universal Store

Zendesk сообщает о растущей популярности ИИ в современных услугах. Universal Store использовал ИИ Zendesk для автоматизации рутинных задач и унификации каналов.

Компания достигла показателя удовлетворенности клиентов 92%, ускорив решение проблем и сократив количество передач по электронной почте, в чате и голосовой связи.

Защитные ограждения: прозрачность, конфиденциальность и участие человека

Будьте откровенны, когда речь идёт об использовании ИИ, и объясните, как вы используете данные. Предлагайте возможность отказа от использования и уважайте предпочтения клиентов, чтобы сохранить доверие.

Держите людей в курсе деликатных или важных взаимодействий и обеспечивайте бесперебойные пути эскалации от ботов к людям.

• Модели поездов на современных, качественных знаниях и регулярно их обновлять.
• Монитор на предмет предвзятости, ошибок и дрейфа с установленными циклами обзора.
• Мера такие результаты, как удовлетворенность клиентов, уровень сдерживания, время первого реагирования и удовлетворенность агентов.

«Начните с малого: запустите один канал или рабочий процесс, изучите его, а затем расширяйте его там, где преимущества очевидны».

Измеряйте то, что важно: отслеживание прогресса и ценности с течением времени

Чтобы улучшить результаты, сосредоточьтесь на показателях, которые связывают ежедневную работу с долгосрочной ценностью.

Удержание и отток: экономика удержания клиентов

Удержание это доля, сохраняемая в течение определенного периода. Скорость оттока = (потерянные клиенты ÷ клиенты на начальном этапе) × 100. Отслеживайте добровольный и вынужденный отток отдельно, чтобы можно было точнее определить меры по исправлению ситуации.

Небольшие выгоды от удержания окупаются: компания Bain обнаружила, что повышение на 5% может увеличить прибыль до 95%.

Метрики мнения клиентов: NPS, CSAT и CES

Measure sentiment at key journey stages. NPS = %Promoters − %Detractors. CSAT asks satisfaction after interactions. CES measures effort to resolve an issue.

Пожизненная ценность клиента и баланс CLV/CAC

Рассчитайте пожизненную ценность клиента, чтобы определить приоритеты инвестиций. Сравните CLV со стоимостью привлечения, чтобы принимать сбалансированные решения о росте и расходах.

Операционные показатели и практическая система показателей

• Время первого реагирования, время разрешения, качество передачи данных.
• Сегментируйте по продукту, каналу и рынку, чтобы найти пробелы.
• Сопоставьте количественные оценки с отзывами от первых лиц и качественными интервью.

«Относитесь к измерению как к системе обучения, а не как к табло».

Примените эту каденцию: еженедельно делитесь панелями мониторинга, ежемесячно просматривайте их, ежеквартально проводите эксперименты и адаптируйте их на основе реальных идей и отзывов.

Заключение

Завершите работу, превратив полученные знания в последовательные шаги, которые ваши команды смогут повторить.

Начните с того, что у вас есть: оцените текущую ситуацию, выберите несколько эффективных решений и оцените результаты. Используйте такие примеры, как Patagonia, Hilton, Chewy и Universal Store, в качестве практического примера того, как компания внедряет изменения.

Инструменты помогают, но результаты зависят от людей, управления и последовательного выполнения. Собирайте отзывы, защищайте конфиденциальность и адаптируйте тактику к реальным потребностям. Ставьте чёткие цели, делитесь успехами и празднуйте победы, которые укрепляют отношения и ценности.

Вдумчиво тестируйте, быстро учитесь и консультируйтесь с экспертами, когда выбор становится сложным. Со временем импульс нарастает — продолжайте анализировать, устранять препятствия и сосредотачиваться на обслуживании, которое способствует долгосрочному успеху.