Вы можете сократить расходы, не жертвуя тем, что важно для ваших клиентов. Слишком часто в программах управления затратами в качестве целевого показателя рассматриваются расходы, а услуги, обеспечивающие удержание клиентов и рекомендации, сокращаются. Подход, ориентированный на клиента, предотвращает подобный вред.

Этот метод основан на двух столпах: значение, определяемое клиентом и систематическое устранение отходов. Эти принципы, заимствованные из производственной системы Toyota, помогают вашей компании сократить расходы за счет устранения неэффективной работы, а не снижения качества или уровня поддержки.

Читайте дальше, чтобы узнать практическое руководство: как определить ценность с точки зрения клиента, составить карту потока создания ценности, устранить потери, такие как очереди и переделки, создать поток, перейти к принципу «вытягивания» и внедрить непрерывное совершенствование с помощью простых инструментов, которые вы можете начать использовать уже в этом месяце.

Примечание: Распространенные скрытые издержки проявляются в виде очередей, избыточных запасов, переделок и передачи задач. Вовлеченные команды выявляют и устраняют эти утечки быстрее, чем сокращения сверху вниз, поэтому вы защищаете результаты, одновременно снижая затраты.

Начните с ценности, определяемой клиентом, чтобы не сокращать ненужные расходы.

Уточните, что именно ваш клиент рассчитывает купить.Используйте это как фильтр для каждого решения о стоимости. Когда вы определяете ценность с точки зрения покупателя, вы защищаете функции и услуги, которые делают продукт полезным.

Что означает «ценность» и почему клиент принимает такое решение.

Ценить Это то, за что клиент готов заплатить. Спросите, для решения какой проблемы они заказывают ваш продукт и как выглядит «готовое решение». Внутренние мнения о премиальных функциях часто создают дополнительную работу, которую рынок не вознаграждает.

Экспресс-тест для оценки работы, создающей добавленную стоимость.

• Заплатит ли за это клиент?
• Это продвигает предмет вперед?
• Всё ли сделано правильно с первого раза?

«Если какой-либо из этапов не проходит хотя бы один из этих этапов, он, скорее всего, не является необходимым».

Разделите ежедневные занятия на три категории.

Используйте простую таблицу, чтобы разделить задачи на основные, необходимые и ненужные. Основные задачи отвечают потребностям клиентов; необходимые задачи касаются безопасности или соответствия требованиям; ненужные задачи подлежат устранению.

Категория	Включает	Действие
Основная (ценность)	Удобство использования, настройка, исправление ошибок	Защитить и измерить
Необходимые отходы	Тестирование, проверки на соответствие требованиям	Сведите к минимуму, оставьте там, где это необходимо.
Ненужные отходы	Дублирующиеся отчеты, избыточные согласования	Устранять

Пример: покупатель ноутбука платит за удобство использования и быструю настройку. Шаги, обеспечивающие этот результат, повышают ценность. Избыточные согласования, задерживающие доставку, этого не делают.

Перед сокращением работ проведите их классификацию. Сокращение неосновного времени позволяет снизить затраты без уменьшения того, за что фактически платят клиенты.

Составьте карту потока создания ценности, чтобы увидеть, где теряются деньги и время.

Составьте карту всего процесса от начала до конца, чтобы определить, где теряются время и деньги. Карта потока создания ценности — это ваш рентгеновский снимок: она показывает, как материалы и информация циркулируют в потоке, и позволяет легко выявить заторы и складские запасы.

Как картирование потока создания ценности делает поток видимым

Проследите за реальным процессом и запишите каждый этап. шагОбратите внимание на время выполнения процесса, время ожидания, передачу задач, циклы доработки и места простоя работы.

Учитывайте текущее и будущее состояние без догадок.

Составьте карту текущего состояния вместе с командой, выполняющей работу. Затем спроектируйте будущее состояние, используя потребности и цели клиентов, такие как сокращение количества передач задач между сотрудниками и сокращение очередей.

Где искать потерянное время и деньги

• Заторы, приводящие к образованию длинных очередей и скоплению товаров на складе.
• Процессы утверждения и пакетной обработки данных приостанавливают поток и задерживают доставку.
• Незаметно переработайте циклы, которые удваивают трудозатраты.

Привлекайте к работе тех, кто её выполняет.

Включите в схему персонал, работающий непосредственно с клиентами, чтобы она отражала неофициальные шаги и обходные пути, используемые в электронных таблицах. Зафиксируйте несколько показателей — время выполнения заказа и время контакта — чтобы показать возможности для улучшения.

Как только вы увидите ручей, Вы можете выбирать меры по сокращению расходов, которые защищают интересы клиентов, вместо того чтобы сокращать их случайным образом.

Используйте принципы бережливого производства для сохранения ценности, чтобы устранить потери и защитить качество.

Начните с того, чтобы назвать те виды отходов, которые вы видите, чтобы команды могли действовать в направлении решения реальных проблем. Под неэффективными затратами понимается любая работа, за которую клиент не стал бы платить. Этот простой фильтр позволяет сосредоточить сокращение расходов на задачах, не являющихся первостепенными.

Перепроизводство и избыточные запасы: самые дорогостоящие потери, скрывающие проблемы.

Перепроизводство создает избыточные запасы, которые связывают денежные средства и скрывают дефекты. Когда вы накапливаете продукцию, проблемы с планированием и качеством исчезают под этой грудой запасов.

Исправьте это, производя продукцию в соответствии с реальным спросом и выявляя проблемы на ранних стадиях, чтобы можно было устранить их первопричины.

Ожидание, транспортировка и ненужные перемещения увеличивают время выполнения заказа.

Каждая передача товара, поездка или дополнительный шаг увеличивают время и стоимость. Длительное ожидание приводит к образованию очередей, которые увеличивают время выполнения заказа, не улучшая при этом качество обслуживания клиентов.

Составляйте карты пересадок и сокращайте маршруты, чтобы уменьшить перемещение и избежать ненужных поездок через реку.

Избыточная обработка и дефекты: прекратите лишнее производство и предотвратите переделку.

Внутренние «дополнительные функции», такие как дублирующие проверки или полировка, создают ощущение безопасности, но редко повышают удовлетворенность клиентов. Они увеличивают время и стоимость производства.

Дефекты удваивают ваши расходы — вы платите и за производство, и за их устранение. Встроенный контроль качества (пока-ёке, дзидока) предотвращает проблемы до того, как они распространятся дальше.

Неиспользованный человеческий потенциал как отходы, находящиеся в собственности руководства.

Когда у людей отсутствуют четкие цели, подготовка или полномочия, проблемы остаются нерешенными, а затраты растут. Руководство должно обучать команды и устранять препятствия, чтобы они могли улучшить процесс.

Устраните эти отходы, чтобы сохранить качество. Получите бесплатные деньги и позвольте вашим командам решать задачи, важные для клиентов.

Создайте эффективный рабочий процесс для сокращения времени выполнения и затрат без снижения ценности.

Цель состоит в том, чтобы перемещать каждый товар по производственному процессу с минимальным количеством остановок, чтобы сократить время выполнения заказа и затраты. Непрерывный поток сокращает время ожидания и задержки. Каждая пауза требует координации и влечет за собой скрытые расходы.

Основы непрерывного потока и почему пакетная обработка приводит к очередям и потерям.

Потоковая обработка означает, что работа бесперебойно проходит через вашу систему с минимальными перерывами. Когда вы останавливаете обработку отдельных элементов для формирования больших партий, команды, работающие с последующими этапами, ждут. Это ожидание создает очереди, запасы и дополнительную обработку.

На локальном уровне пакетная обработка может казаться эффективной. На глобальном уровне она заставляет других работать в спешке и увеличивает общее время доставки продукта или услуги.

Сокращение времени переналадки с помощью SMED позволит снизить себестоимость производства небольших партий продукции.

СМЕД (Смена штампов за одну минуту) сокращает время на подготовку и переналадку оборудования. Более быстрая переналадка позволяет запускать меньшие производственные партии и выпускать продукцию меньшими партиями в рамках сервисных проектов.

Меньшие партии позволяют сократить запасы готовой продукции и снизить вероятность необходимости доработки крупных партий при обнаружении дефектов.

Стандартизация работы для сокращения вариаций и стабилизации времени выполнения процессов.

Стандартизированные рабочие документы описывают наилучший на сегодняшний день метод выполнения каждого этапа. Это уменьшает вариативность, стабилизирует сроки и делает проблемы видимыми, а не случайными.

Когда ваша команда следует стабильным процессам, вы повышаете надежность, не жертвуя функциональностью или качеством.

Фокус	Что это исправляет	Результат бизнеса
Непрерывный поток	Ожидание, буферы, скрытый инвентарь	Более короткие сроки выполнения заказа, более стабильная доставка.
Серийное производство	Большие очереди, большой объем незавершенной работы.	Более высокая стоимость, более медленный отклик
СМЕД	Длительные настройки, большие партии	Меньшие объемы производства, меньшие складские запасы, более быстрая переналадка оборудования.
Стандартизированная работа	Различия в методах и времени	Предсказуемый результат, упрощение процесса улучшения.

«Улучшения в организации рабочего процесса выявляют следующее препятствие, которое необходимо устранять шаг за шагом».

Пример: В производстве меньшие партии позволяют сократить количество готовой продукции и уменьшить вероятность переделок. В офисе меньшие объемы работы уменьшают объем невыполненных задач и повышают оперативность.

Переход к производству по принципу «вытягивания» с использованием канбана и тактового времени.

Переход к подходу, ориентированному на спрос, предотвращает накопление работы и позволяет вашей команде сосредоточиться на реальных заказах. Системы "вытягивания" начинают работу только тогда, когда об этом сигнализирует спрос со стороны нижестоящих звеньев цепочки поставок, что позволяет сократить перепроизводство и скрытые издержки.

«Втягивание» против «проталкивания»: производить только то, что необходимо.

В системах с принудительной поставкой вы строите планы на основе прогнозов и надеетесь, что спрос им соответствует. Это приводит к избыточным запасам и длительным срокам поставки.

При использовании механизма «pull» производство начинается после реального запроса. Это позволяет сократить незавершенную работу и избежать создания задач «на всякий случай».

Используйте канбан и визуальные сигналы для ограничения незавершенной работы.

Канбан Это простой сигнал в виде карточки или доски, который подсказывает, когда нужно пополнить запасы. Он позволяет быстро выявить скрытые проблемы.

Когда объем незавершенной работы ограничен, возникают узкие места, и ваша команда устраняет их, вместо того чтобы прятать за дополнительной работой.

Пусть тактное время задаст темп вашему процессу.

Тактовое время Это тот ритм, который вам необходим, ориентированный на клиента. Он действует как метроном, благодаря чему ваши объемы производства соответствуют реальному спросу.

Соблюдение тактового времени оптимизирует производство, снижает количество ошибок и позволяет соответствовать потребностям клиентов.

Правильно рассчитайте буферы и защитите то, что действительно важно.

Различайте запасы, необходимые для покрытия внешних потрясений, от резервов, созданных в результате пакетной обработки или неясных приоритетов. Последние представляют собой внутренние потери.

«Системы, основанные на принципе вытягивания, поначалу кажутся неудобными, потому что они выявляют ограничения — и именно это неудобство ведет к устойчивому снижению затрат».

Фокус	Что это ограничивает	Выгода	Быстрый шаг
Тянуть	Перепроизводство	Сокращенные сроки выполнения заказа	Запуск работы по требованию
Канбан	Избыток незавершенной работы	Более быстрое выявление проблем	Используйте карточки или визуальную доску.
Тактовое время	Неравномерный выход	Постоянный темп удовлетворения потребностей клиентов.	Вычислите такт и согласуйте этапы.
Буферы	Ненужные запасы	Страховой запас подходящего размера	Проанализируйте и сократите излишки.

1. Выберите один поток создания ценности для пилотного проекта.
2. Установите видимое ограничение на количество незавершенной работы и простые правила канбана.
3. Измерьте время выполнения заказа и скорректируйте тактовое время в соответствии с потребностями клиентов.

Внедрите непрерывное совершенствование с помощью практичных инструментов бережливого производства, которые вы можете использовать уже в этом месяце.

Начинайте с малого и регулярно: Выберите один процесс и используйте простые инструменты для обеспечения постоянного улучшения, которое гарантирует качество и удовлетворенность клиентов.

Обходы гемб: увидите реальную работу, а не предположения.

Отправляйтесь туда, где выполняется работа. Задавайте уважительные вопросы. Обращайте внимание на задержки, поиски и переделки, а не на обвинения сотрудников.

Пять почему: переход от симптома к решению

Чтобы найти первопричины, задайте вопрос «почему?» пять раз. Пример: задержки с поставками → отсутствие деталей на полке → отсутствие триггера повторного заказа → не прошли ручную проверку запасов → отсутствует автоматическое правило повторного заказа. Устраните триггер, и задержки с поставками прекратятся.

Мышление в формате A3: согласовать действия команды на одной странице

На одной странице необходимо определить проблему, зафиксировать текущее состояние, установить целевые показатели, перечислить контрмеры, назначить ответственных и запланировать последующие действия. Формат A3 обеспечивает согласованность действий руководства и сотрудников.

5S: сокращение времени поиска и ошибок.

Сортировка, упорядочивание, чистота, стандартизация и поддержание. Применяйте 5S в физическом или цифровом пространстве, чтобы сократить движение и сделать проблемы видимыми.

Пока-йоке и дзидока: устраняйте дефекты заранее

Предотвращайте ошибки с помощью простых механизмов защиты от сбоев и останавливайте поток при возникновении отклонения от нормы. Встроенная система контроля качества предотвращает распространение дефектов в последующих звеньях цепочки.

Мероприятия Кайдзен: совершенствование вместе с теми, кто выполняет работу.

Проводите короткие, целенаправленные мероприятия с участием сотрудников, проверяйте эффективность контрмер и поручайте руководству устранять препятствия. Это способствует формированию чувства ответственности, а не сопротивления.

Применяйте эти инструменты не только в производстве.

В здравоохранении сокращайте этапы взаимодействия с пациентами; в сфере услуг — упрощайте циклы согласования; в разработке программного обеспечения — ограничивайте незавершенную работу с помощью канбана; в офисах — упрощайте передачу информации. Одни и те же инструменты поддерживают непрерывное совершенствование во всех областях.

Инструмент	Основное преимущество	Быстрый показатель для отслеживания
Прогулки по гембам	Выявление реальных технологических трений	Заблокированное время
Пять почему	Устранение первопричин	Повторные дефекты
A3 мышление	Согласование действий команды и последующие действия	процент выполнения контрмер
5S	Меньше поиска, меньше ошибок	Время поиска
Пока-ёке / Дзидока	Встроенное качество, меньше дефектов	Уровень брака

Мера Еженедельно измеряйте время цикла, производительность, эффективность потока и время простоя. Используйте эти показатели для выбора следующего этапа улучшения.

Хотите простой стартовый список? Попробуйте провести однодневную площадку Gemba, сессию «Пять почему» для решения наиболее часто повторяющейся проблемы и провести процедуру 5S в одном месте. Более подробные практические советы по организации процесса см. здесь. руководство по улучшению процессов.

Заключение

Замкните цикл с помощью четкой последовательности: Начните с определения потребностей клиентов, составьте карту потока создания ценности, устраните потери, создайте поток, а затем перейдите к принципу «вытягивания», чтобы потери не возвращались.

Этот подход помогает сократить расходы за счет устранения неэффективных действий и задержек, а не за счет уменьшения ценности того, что получает клиент. Сосредоточьтесь на наиболее существенных потерях: перепроизводстве, ожидании, переделках и избыточной обработке, поскольку они незаметно отнимают время и деньги.

Помните, что это система, а не разовое решение. Изолированные меры окажутся неэффективными, если процесс и способы решения проблем не изменятся.

Ваш следующий шаг: Выберите один процесс, сопоставьте его с людьми, которые его выполняют, устраните одно узкое место и измерьте время выполнения в течение следующих нескольких недель. При поддержке руководства и постоянном решении проблем, выгоды будут накапливаться.